hoy
Proceso
Info.
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Columnas visibles
Chat
Chat M2M Dataglobal — cola en vivo y chats asignados
Histórico del cliente
Transcripción
Mis chats
0En cola de espera
0
Simon
Asistente IA — solo lo ves tú
Chat Admin
Supervisión de chats en curso — entrar visible, modo escucha (susurro al analista) o forzar cierre
No tenés permiso de supervisión
Un admin puede activarlo en Setup > Personas (sección Chat, "Puede supervisar").
Chats en curso
0Garantías
Tickets reclasificados como casos de garantía
Demos
Tickets reclasificados como casos de demostración
Demos en el rango
–
Activos ahora
–
Por vencer (≤3 días)
–
Prom. días en Creado
–
Prom. días en Extendido
–
% que se extiende
–
Distribución por plataforma
Días promedio por etapa
Laboratorio de Pruebas
Protocolo oficial de validación de equipos (5 puntos)
Columnas visibles
Recepción física, configuración de entorno y alineación de requerimientos con el proveedor.
Ejecución de todo el bloque de pruebas (técnicas, de red y comerciales).
Pruebas consolidadas; redacción, revisión y firma del dictamen técnico.
Proceso cerrado y equipo listo para salida o entrega.
Mis Subtareas (Lab)
Solo las subtareas de Lab de Pruebas asignadas a vos, de todas las fichas
Gestión de Casos
Casos de clientes y procesos internos de Soporte — nativos del Hub
Control de Gestión
Solicitudes de importación/proveedores — nativo del Hub
Gestión SIM's — AT&T
Consultar y cambiar el plan de comunicación de líneas AT&T (Control Center)
AT&T Control Center no está configurado en el servidor
Sin cambios registrados todavía
Capacitaciones
Cursos obligatorios × ejecutivos (Chile) — marcá tu propia columna
| Cargando... |
Setup
Configuración de administrador — cada ambiente es independiente
Crear cuenta de login local
Elegí una persona de la lista para ver el detalle.
—
—
El rol Administrador da acceso a Setup y a todas las páginas de la plataforma. Las cuentas de modo Dios (configuradas en el backend) siempre tienen acceso completo y no se pueden modificar desde acá.
Guardar acá cambia solo las páginas permitidas de esta persona — no cambia su rol.
Cargando...
Cargando...
Editá qué páginas trae cada rol. Al guardar, el cambio se aplica al instante a quienes tengan ese rol asignado sin una excepción manual — no hace falta redesplegar.
Auditoría (últimos 100 cambios)
Asignación automática de tickets (Soporte)
Solo los analistas habilitados reciben tickets nuevos de Soporte, dentro de su horario y días. Cada horario está en la hora local del analista; arriba se ve la hora de Chile como referencia.
Nivel 2
Nivel 1
Vista previa
Código de integración (M2MCenter)
Pegar una sola vez en M2MCenter, al final del body. El widget captura solo el JWT del cliente ya logueado; si no hay sesión, no se muestra.
Mensajes con atajo
El agente los escribe en el chat para insertarlos (ej. /precio) — creá los que necesites.
Selecciona un artículo para verlo, o publica una ficha de Laboratorio de Pruebas para empezar (botón "Publicar en Wiki").
Abiertos ahora
–
Creados
–
Resueltos
–
1.ª respuesta prom.
–
Resolución prom.
–
Cumplimiento SLA
–
Creados vs. resueltos
Por estado
Por prioridad
Antigüedad del backlog (tickets abiertos)
Carga por agente
| Agente | Abiertos | Resueltos | 1.ª resp. prom. | Resolución prom. |
|---|---|---|---|---|
| Cargando… | ||||
Simon
Tickets asistidos
–
Pedidos de ayuda
–
Asignaciones
–
Aprobación humana
–
Tiempo de respuesta prom.
–
Informes gerenciales
Chats y tickets de todos los canales, comparados contra otro período.
Resumen ejecutivo
Atenciones por mes
Chats atendidos + tickets creados, últimos 12 meses contra los 12 anteriores.
Satisfacción por mes
% de evaluaciones 4–5 (o "Buena") sobre el total, por canal.
Volumen comparado
La curva del período elegido sobre la del período de comparación.
Mes a mes, año contra año
Satisfacción de clientes
CSAT mensual contra el año anterior
La línea gris es el mismo mes del año anterior. La línea punteada marca la meta (85 %).
Distribución de notas
Cantidad de evaluaciones por carita (chat) y por Buena/Mala (tickets de Zendesk).
Por analista
Solo analistas con 20 o más evaluaciones en el período.
Últimos comentarios con nota 1–2
Cada uno enlaza al chat o ticket; el supervisor recibe aviso al llegar.
Operación de chat
Chats por hora y día de la semana
Promedio de chats iniciados en cada franja. Cruzado con Turnos, muestra dónde falta o sobra gente.
Espera en cola por día
Promedio y percentil 90, en segundos. Meta: primera respuesta bajo 40 s.
Cómo terminan los chats
Motivo de cierre de cada chat del período.
Tickets
Creados vs resueltos por semana
Cuando la línea de creados supera a la de resueltos, el backlog crece.
Antigüedad del backlog
SLA de primera respuesta por prioridad
Reportería de Soporte
Análisis de carga y cumplimiento de SLA por analista
Atendidos
–
1ª resp. (prom.)
–
Resp.→Cierre
–
SLA (prioridad)
–
SLA (1h)
–
Reaperturas
–
Atendidos
1ª resp. (prom.)
Resp.→Cierre
SLA
Tendencia
Detalle
Dashboard de Chat
Uso de los estados de conexión de los agentes de Chat (disponibilidad, pausas y desconexiones)
Tiempo disponible
–
Tiempo no disponible
–
% Disponibilidad
–
Cambios de estado
–
Minutos por agente y estado
Distribución global de tiempo por estado
Ahora mismo
Detalle por agente y estado
| Agente | Estado | Veces usado | Tiempo total | Promedio por uso | Chats perdidos |
|---|
Turnos
| Agente | Día | Primera conexión | Última desconexión | Tiempo en línea |
|---|
Asistencia Técnica
Buscá cualquier ticket por número (Zendesk/Odoo), asunto o solicitante
| N° | Asunto | Cliente | Estado | Prioridad | Fecha |
|---|
Buscá un ticket por número, asunto o cliente para empezar.
· ·
Interacciones
Tu comentario es interno — el cliente nunca lo ve.
Reuniones
Gestor de Turnos · Nivel 1 Soporte
Turnos
Propuesta de Simon
Alertas de esta semana
Novedades del equipo
Catálogo de códigos por país
Cada código representa el mismo bloque de cobertura; el horario local cambia según el huso horario del país. Doble click en una celda para editarla.
| Código | Horas | Inicio | Fin | Colación |
|---|
Registro de actividad
Últimas acciones realizadas en el Gestor de Turnos, más recientes primero.
Roster de analistas
Quién aparece en la Matriz — independiente de si esa persona ya tiene acceso al Hub. El país define su tope legal de horas, huso horario y qué feriados le aplican.
Guardia de Nivel 2
Asigná qué analista de Nivel 2 está de guardia cada semana.
Reglas de negocio y de turno
Se administran acá — se aplican como referencia de validación en la Matriz Semanal.
Carga histórica vs. demanda
Curva de tráfico (24h, hora CLT) contra dotación programada.
Datos de ejemplo, ilustrativos — todavía no existe un backend de demanda real conectado a este gráfico.
Solicitudes de permuta
0 pendientes de aprobaciónReporte mensual para liquidación
| Analista | Horas trabajadas | Turnos nocturnos | Guardias | Festivos | Total mensual |
|---|
Gestor de Turnos · Nivel 1 Soporte
Mi Turno
Guardia de esta semana
Tus turnos de guardia
Semanas que te asignaron en Administración → Guardia de Nivel 2.
Solicitar cambio de turno
Elegí tu fecha, la persona con la que querés cambiar y su fecha. El supervisor revisa y aprueba desde Permutas.